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なぜ使いにくい?

2011年01月28日 00:56

ちょっと今日はNotesを離れて・・・


牛丼とか親子丼を売っているとあるファーストフードでのことです。
その券売機ではメニューを選ぶ前に「店内」か「持ち帰り」を指定するボタンを押してからメニューを選ぶタイプの券売機でした。この手の店に行きなれている人ならそれほど悩むことが無いものかなあ、と個人的には思います。


そこでは年配者のお客さんが比較的多かったのですが、ことごとくそこに捕まって、お金を入れてメニューボタンを押しても店内を選んでいないので、ずっと買えずに何分間も買えない人がいたり、やっとそのボタンを店員から教えてもらったらそっちの自販機は1万円札が使えないほうの自販機で、さらに隣に移って買うことになったり、僕が見ているだけでも3,4人の人が注文を出すころには券を普通に買えずにすっかり不機嫌になって座っているのをみました。
 たまたますごい日に行ったのかなあ・・・と思ったのですが次に行ったときにも同じような光景を目にしていて、この券売機はやっぱり問題があるのかな?て思うようになりました。

お店の人もいい加減お客さんが不機嫌になっているのに気がついて券売機に注意を払ったりしてもいいのかな、て思ったのですが、いったんその話は置いておくとして券売機は一体何が悪かったのでしょう?

少なくとも私が見る限り券売機は以下のようなものでした。

・ お金を入れると「店内」と「持ち帰り」ボタンだけが点滅して操作を促しています
・ ボタンはどのメニューよりも上部に配置されています
・ ボタンには「はじめに店内か持ち帰りかを指定してください」と言った注意書きもあります

いまどき多少年配の方でも券売機で券が買えないことなんてさほどないと思うのですが、一体どこに問題があったのでしょうか?
同じチェーン店でもこういう光景はあまり見たことが無いのでもちろんこの手のお店に不慣れな人が多かったのも一つの理由だと思うのですが、私は別の要素もあると思っています。

これは多くのユーザーが券売機では自販機のメタファー(この場合どっちもハードなので単純にアナロジーと言った方がいいのかも知れません)を持って操作するために起こっていた問題ではないかと思うのです。
 我々は自販機でジュースを買うときに自販機の操作手順を考えたり調べたりすることはありません。「自販機はお金を入れて欲しいものを選択したら買えるもの」と思って操作します。券売機もユーザーは自販機と同じような機械ね・・・と思って操作するので結果としてどれだけ目立つようにしても「店内」ボタンにユーザーが気付くことが出来なくなってしまうのではないかと思うのです。

これは開発者にはなかなか理解しづらい問題です。自分がこのお店の店長で、この券売機の開発者に「この券売機はみんな店内ボタンに気づかなくて買いづらいと言う声が多いので店内ボタンをデフォルトで選択するように変えてもらえませんか?」と打診するときの光景を考えてみてください。
 この券売機を見る限り、開発者はこの動作に関して熟慮を重ねて作っているように思えます。ひょっとしたらこのチェーン全体でテイクアウトと店内の比率を調べて「3:7位の割合でテイクアウトユーザーもかなりの比率でいるので彼らの操作性を下げてはいけない」とかそういう調査などをベースにしてデフォルト選択をあえて避けていたのかもしれません。
 また券売機にある最上部のボタンだけが点滅して光っているのにユーザーがそのボタンに気が付かない、と言われても「どうやったらそのユーザーがボタンに気が付くようになるのか教えてくれ」とか開き直られてしまうかもしれません。要は実装者の裁量や製品仕様に口を出されているように感じてしまって、まともな提案と理解してもらえない可能性も高いのではないかと思います。
 こんなときに自販機のメタファーの例を使って操作しづらい理由を説明したら、案外開発者はそういう視点もあるのか。。。と思って納得してくれないかな?て思ったりします。要はどっちでもいいことをあっちがいいとかこっちがいいとか文句が言われるがままに決めるのではなく、それはAとBと言う方法があるけど・・・と言う理由でAが正しいです、と言う説明をされないとユーザーの声のままに変更を決めることは開発者には難しいのではないかと思うのです。

ここまで読んでいくと気が付くかもしれませんが、この券売機のお話でずっと考えていたのはお客様とサポートのコミュニケーションで気が付いた問題を開発者にどう理解してもらうか?と言うコミュニケーションのお話です。券売機が自販機のメタファーで・・・と言うお話はいわゆる通訳のようなプロセスではないかと思うのです。
このような言葉や概念を変換して問題を伝える作業は、営業やデリバリーをしている方も同じかもしれないですね。

皆さんはこの券売機を使いにくいと思いますか?


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