サポート用語

2009年09月11日 00:06

 最近英語のサポートハンドブックなどを読んでいたのですが、色々と使われるサポート用語について解説しているページがあることに気がつきました。

Acronyms, abbreviations and terms

日本語のサイトはここになります。ただ中身はだいぶ違うみたいですので、今日は英語のSupport Termsのサイトを中心にお話します。

英語のSupport Termsを見ていると、どうしてこのような用語が選ばれたのか分からないのですが、Lotusの用語なども説明されていて面白いですね。
今日はここに出てくるサポート用語の話をしてみようと思います。
ロータスカスタマーサポートでは他のIBM製品でサポートを利用されている方が戸惑うことがないように、技術用語でない、三文字略語のような用語は使わないようにしています。ただ技術情報を見ているうちに目にすることもあるので興味がある方は是非おおまかに知っておくとよいのではないかと思います。

SPR
すでに知っている方も多いと思うのですが、Lotus Notes/Domino に関する英語の技術情報などを見ているとSPRという言葉をよく見ると思います。
これが何となく障害報告用の番号であることは知っている方も多いと思いますが何の略かはご存知でしょうか。
こんな感じで説明されています。

SPR:
Software Problem Report. a record in the Lotus software problem reporting system that is used to track an identified software problem -- similar to IBM's APAR, however an SPR may also be used within the incident tracking database to classify an incident's status.


たとえばSPRであれば、カスタマーサポートでは「問題報告番号」と言う表現を使うようにしています。
 以前にこれは「障害報告番号」と呼んでいたのですが、元の英語が「Problem」である点や機能拡張要求(Enhancement Request)でもSPR番号が振られることもあるのでこのように呼ぶことになっています。
 
 
PMR
問い合わせ用の番号の事をIBM製品では「問題番号」と呼びますが、これは英語ではPMRと呼ばれます。
ここもSupport Termsのページを引用してみます。

PMR:
Problem Management Record. A record of the activities performed during the course of resolving a customer reported problem. Customers with access to IBMLink can view their PMRs.

ロータス製品ではこれはインシデント番号と呼びます。PMR番号とはちょっと違った番号を使用していますが意味はほぼ同じと思って頂いて構いません。


APAR
 IBM製品に通じている方の場合、SPRと言うよりAPARと言われた方がピンと来る方は多いかもしれません。
私も実は何の略か忘れていたのですがここでも説明されています。

APAR:
Authorized Program Analysis Report. A formal report to IBM development, of a problem caused by a suspected defect in a current unaltered release of an IBM program. An APAR may also be used by development to document new function being delivered in the maintenance stream


Notes/Domino ではSPRとAPARを共通化出来ないか、と言う事も検討されています。単純に用語やインフラを統一させる、と言うだけでなく、SPR情報をAPARと言う仕組みを通じて今までより公開できるようにしよう、と言う狙いが大きいのですがこういうこともどんどん実現できるといいな、と思います。


サポート用語と言うのは根強く製品固有の文化が現れるので、用語が統一される、と言うのは単純に言葉以上の意味合いを持つ事が多いのではないかと思います。
Notes/Domino については、IBM製品共通のインフラに統一して欲しい、と言う声もあれば他のIBMソフトウェアを使ってない方の場合には突然インフラを一緒にされても使いづらいし分かりづらい、と言う声もありどのようにしていくのがIBMとして統合された形で情報発信を行うことが出来、かつ既存のお客様への影響を最小化できる選択なのか、と言うのは難しい課題の一つです。
まだまだたくさんの課題が残っていると思っていますが、今後ともよろしくお願い致します。

10月6日追記:
 横濱さんのコメントにもありますとおり、日本語のSupport 用語のページは以下のサイトを翻訳したものであったようです。情報ありがとうございました。

Glossary of support terms



コメント

  1. 横濱奈美 | URL | z6bhHm2Q

    Re: サポート用語

    いつもtimelyですね。現在、日本のサポートハンドブックのWebページの更新に伴い、サポート用語のWebページも更新しています。(これから公開ですね)。USのサポート用語のページは少なくとも2つあって、上記で紹介しているハンドブックからたどれる用語のページと、[Glossary of support terms] http://www-01.ibm.com/support/us/searchtip_glossary.htmlというのがあります。日本のサイトは、このGlossary of support termsをベースに作成していますが、今回は上記で紹介しているページにある用語を加えて更新しています。お客様を混乱させないよう用語は分かりやすく統一されているのが一番ですが、途中で統一(変更)されるのもどうでしょうか?

  2. 長島 広隆 | URL | -

    glossaryのページは二つあったんですね

    横濱さん、
    フォローありがとうございました。
    なんで日本語と英語で取り上げている言葉が一致していないのか疑問だったのですが、やっと分かりました。

    > お客様を混乱させないよう用語は分かりやすく統一されているのが一番
    > ですが、途中で統一(変更)されるのもどうでしょうか?
     そうなんですよね。。 確かにIBMで似たような意味の言葉が複数あるのは紛らわしいと思うのですが、ある日から突然電話で話すときの用語を変えたりしても不親切な気がするので、バージョンなどを追うごとにちょっとずつ統一されていくのがいいな・・・と思います。
     

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